Linkki opinnäytetyöhön: Käyttäjälähtöisten audiovisuaalisten palveluratkaisujen hankinta, Case: OP Ryhmä

Kirjoittaja: Patrik Brzezinski

Tiivistelmä: OP Ryhmässä toteutettiin OP-Palvelut Oy:n toimesta vuonna 2014 käyttäjäpalveluita koskeva kilpailutus. Kilpailutettaviin palveluihin sisällytettiin audiovisuaaliset (AV) palveluratkaisut. Palveluratkaisujen tarkoitus on tukea liiketoimintaa tarjoamalla tarkoituksenmukaiset AV-laitteet ja näiden käyttöä tukevat palvelut OP Ryhmän henkilöstön käyttöön.

AV-palveluratkaisujen kilpailutus toteutettiin osana hankintaprosessia, jonka kantavana ajatuksena on toiminut käyttäjälähtöisten palveluratkaisujen kehittäminen. Käyttäjälähtöisyys huomioitiin osaksi hankintaprosessin eri vaiheita tarvekartoituksesta aina suunnittelu- ja tarjouspyyntövaiheen kautta palvelun käyttöönottoon.

Tämän toimintatutkimuksena toteutetun ylemmän AMK-tutkinnon opinnäytetyön sekä sille asetettujen tutkimuskysymysten tavoitteena on ollut varmistaa AV-palveluiden käyttäjälähtöisyys läpi hankintaprosessin. Tämän lisäksi tavoitteena on ollut parantaa palveluun liittyvää tehokkuutta määrittelemällä ja kuvaamalla palvelun sisällölle sekä tasolle asetettavat vaatimukset osaksi palvelusopimusta. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena on ollut kehittää palvelun johtamista tukeva mittaristo, jota hyödyntämällä palvelun tilaajalla on mahdollisuus seurata palvelutason toteutumista.

Hyödynsin opinnäytetyöprosessissa monipuolisesti eri menetelmiä palvelun käyttäjälähtöisyyden ja tarkoituksenmukaisuuden varmistamiseksi. Käyttäjäkyselyiden, haastatteluiden ja benchmarkingin avulla saavutin arvokasta tietoa siitä, mihin asioihin prosessissa tulee kiinnittää erityisesti huomiota. Viitekehykseen valitsemani teoriat, kuten kiinteistöpalveluiden hankintaprosessi, toimivat puolestaan malleina, joita soveltamalla sain ratkaistua opinnäytetyölle asetetut tutkimuskysymykset.

Opinnäytetyön tuloksena laadittiin palvelukuvaus ja palvelutasokuvaus osaksi kilpailutettujen AV-palveluratkaisujen palvelusopimusta. Palvelun johtamisen tueksi luotiin mittausjärjestelmä, joka mahdollistaa palvelutason toteutumisen systemaattisen seuraamisen. AV-palveluiden käyttäjälähtöisyys voitiin todentaa opinnäytetyöprosessin lopussa toteutetusta käyttäjäkyselystä.